従業員は内部顧客『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

会社員として雇われている人で、自分の働いている会社が大好きです！という人をあまり信用できない気がする。

しかしザ・リッツ・カールトン・ホテル勤務の人の語る、俺の勤めるとこすげーんだぜ、は何故か素直に受け入れられる。

それが教育できないパーソナリティというものなのか。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 [ 高野登 ]

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『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』の著者は

著者は高野登さん。

1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。82年、念願のNYプラザホテルに勤務後、LAボナベン チャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントも経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティント ン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッ ツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業 をサポートした。(Amazonより)

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読んで覚えておくこと

パッション＝情熱は、周囲の人を巻き込んでいくエネルギーです。その情熱が強ければ強いほど、現場や組織も大きく変わっていくのです。

P102

何歳になっても、情熱だけは持っていなければいけない。それだけは忘れないでいたい。
そして情熱がもてないのであれば、情熱が持てる場所にいかなければいけない。

引用

人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく(P36)

リッツ・カールトンでは、スタッフの誕生日や入社記念日をみんなでお祝いするのが通例になっています。お祝いの仕方は決まっていませんが、一番多いのはランチルームに集まってケーキでお祝いするパターン。(P90)

エンパワーメントで従業員に認められている力(権利)は三つあります。
①上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
②セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
③一日二千ドル(約２０万円）までの決裁権(P122)

単純な作業をロボットのようにただこなしていくだけでは、やがて感性は摩耗していきます。しかし、そこに明確な目標やビジョンが加わると、単純な作業も自分の感性を発揮できる仕事へと様変わりします。

目指す年収の５％を自分に投資する(P166)

リッツ・カールトンは宿泊産業ではなくホスピタリティ産業である

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